Há uma fábula infantil sobre um homem “honesto”. Ele foi considerado o mais correto de seu reino pelos conterrâneos, que diziam que ele sempre fazia a coisa certa. Porém, um sábio levantou a seguinte pergunta a todos:
– Como podem dizem ser ele um homem honesto? Afinal, honestidade é fazer a coisa certa quando ninguém está olhando.
Se o sábio conhecesse, teria falado sobre Compliance. “Fazer a coisa certa quando ninguém está olhando”. Estar em conformidade com as leis e regulamentos – externos ou internos – da empresa. Agir de acordo com as regras do jogo.
Hoje, há milhares de normatizações inerentes a todos os setores de atuação. São úteis para manter o padrão de excelência do mercado e aquele player que não segue essas regras, está fora do jogo. A efetividade do Compliance está diretamente relacionada à importância que é conferida aos padrões de honestidade e integridade e às atitudes dos executivos sênior, que devem ‘liderar pelo exemplo’.
Se atuar seguindo tantas regras já não é fácil, imagine então seguir no mercado focando no principal prêmio do jogo: o consumidor. A Jornada do Cliente é um processo contínuo e abre um amplo leque de possibilidades para otimizar a experiência do consumidor. O importante nessa jornada é criar bons momentos com quem interage com a sua marca, atuando com qualidade, honestidade e suprindo (ou superando!) as expectativas do seu cliente.
Afinal, há uma maneira mais fácil de unir todas as normatizações com uma ótima experiência para o usuário da marca?
É aqui que entra uma outra maneira de enxergar as rotinas empresariais. O BPM – business process management – permite o planejamento e a execução dos processos da sua empresa para que possam oferecer uma ótima experiência mesmo seguindo milhares de regras. Pelo BPM, é possível que todo esse caminho do cliente, além de positiva, seja transparente, integrada e de acordo com o Compliance. O consumidor terá em sua experiência e seu processo resolvido do início ao fim pela própria empresa, não partindo dele fazer a integração entre os setores para resolver com cada responsável.
É isso que iremos explorar nessa nova edição da Revista Link. Boa leitura!
Tiago Amôr
Diretor de Operações na Lecom e Delegado Regional estado de SP – ABPMP Brazil
