Compreender o que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC) pode fazer uma diferença gigante na forma como seus negócios funcionam — e nos seus resultados. Esta forma de organização padroniza e centraliza todas as atividades num só lugar. Ou seja, todas as informações são mais facilmente acessadas.
Também conhecido como Shared Service Center — ou SSC, em inglês —, é uma tática muito útil e aplicável em diversas áreas. Aliás, uma pesquisa feita pelo Statista mostrou que os setores mais beneficiados pelo CSC são: financeiro, tecnologia da informação e recursos humanos.
Ficou curioso para aprender mais sobre o assunto? Então, siga com a leitura! Neste artigo, explicamos:
- o que é centro de serviços compartilhados;
- como funciona um CSC;
- quais os benefícios dessa organização;
- como implantar um CSC;
- quais as melhores práticas para um CSC;
- principais indicadores para acompanhar;
- como otimizar uma operação de CSC.
Não perca tempo e confira!
O que é Centro de Serviços Compartilhados?
Um Centro de Serviços Compartilhados — também conhecido pela sigla CSC — é uma maneira de organizar processos que padroniza atividades de uma empresa. No geral, trata-se de uma maneira centralizar as ações e processos do negócio em um único lugar. Desta forma, todas as informações se concentram no mesmo sistema, e a gestão visualiza todos os aspectos com mais facilidade.
Para ficar mais claro, imagine o seguinte exemplo: a companhia tem várias filiais e cada uma tem seu próprio setor de Recursos Humanos (RH). Neste cenário, um CSC é uma unidade à parte que recebe as solicitações de todos os RHs.
Assim, os responsáveis analisam os pedidos e repassam os resultados para os líderes. Na prática, o fluxo de trabalho fica integrado em um só lugar e atende às demandas de toda a companhia.
Vale destacar que o CSC não se aplica apenas entre departamentos semelhantes. Na verdade, é possível usá-lo para interligar todos os setores da empresa para alcançar uma melhora exponencial geral.
Como funciona um CSC?
Depois de compreender o que é centro de serviços compartilhados, é essencial compreender seu funcionamento. Na prática, um CSC funciona por meio da integração dos setores de uma empresa. Basicamente, deve-se criar um fluxo único que abrange todos os processos, com suas formas de execução bem definidas para, em seguida, automatizá-lo.
Para compreender melhor, voltemos ao exemplo do RH. Neste caso, o funcionamento do CSC começa com a definição das atividades do setor, como as etapas para uma nova contratação ou liberação das férias de um colaborador.
Em seguida, vem a automatização dos processos. Aqui, é possível enviar o pedido de férias para o CSC que, por sua vez, analisa a solicitação e repassa para os responsáveis por fazer a liberação.
Ao mesmo tempo, o CSC também conecta o RH a outros setores, como o de vendas. Assim, é possível acessar informações para definir o pagamento das comissões aos vendedores, já que tudo é integrado.
Ficou claro? Então, vamos explorar um pouco mais sobre os benefícios de um CSC.
6 benefícios de um CSC que fazem total diferença nos negócios
Agora que você já compreendeu o que é um centro de serviços compartilhados, vamos falar sobre os principais benefícios de um CSC bem estruturado. Vamos lá?
- Redução de custos
A centralização das funções como finanças, TI, RH e compras em um CSC elimina redundâncias e ineficiências, além de facilitar a comunicação entre os setores que têm atividades relacionadas.
Dessa forma, existe uma tendência muito grande de economia por escala, que reflete numa redução significativa de custos gerais.
- Padronização dos processos
O CSC facilita a implementação de processos padronizados e melhores práticas para a execução das atividades, o que aumenta a consistência, eleva a régua da qualidade e garante mais satisfação por parte das pessoas que consomem seus produtos ou serviços.
- Aumento da eficiência
Com um CSC bem estruturado e a automação de tarefas rotineiras, é possível realocar os colaboradores e suas habilidades em setores mais estratégicos, que exigem pensamento crítico e criatividade.
Ou seja, o CSC também ajuda muito na eficiência do negócio, tanto pela possibilidade de automatização quanto pela melhor aplicação da força de trabalho humano.
- Melhoria no controle e transparência
A centralização das funções facilita o controle, monitoramento e auditorias dos processos internos. Desta forma, você visualiza mais claramente o que acontece, alinha as práticas às normas e regulamentos e tem mais controle sobre as operações.
- Flexibilidade e escalabilidade
Um bom CSC permite que as empresas respondam mais rapidamente às mudanças do mercado, seja por meio de ajustes ou expansão das operações, ou da completa reestruturação do fluxo para escalar as entregas e resultados.
- Foco nas competências-chave
Ao transferir as atividades administrativas e de suporte para um CSC, as unidades de negócios focam mais em suas áreas de atuação principais, com menos interferência de tarefas menores e mais possibilidade de adoção de novas estratégias para crescimento.
Estes são apenas alguns benefícios de um CSC que sua empresa pode obter ao adotar esta forma de organização. Porém, para conquistá-los, você também deve entender como fazer bom uso do centro de serviços compartilhados.
Para te auxiliar neste aspecto, a seguir, falamos quais são as melhores práticas para um CSC funcional e assertivo!
Quais são as melhores práticas para um CSC?
Como mencionamos, compreender o que é um centro de serviços compartilhados não é o bastante. Não basta apenas adotar esse modelo de organização e esperar a realização de todo o serviço por conta própria. Na verdade, a empresa deve atentar às boas práticas para facilitar a implementação do CSC e trazer os resultados esperados.
Conheça mais sobre cada um dos fatores a seguir.
Governança clara e bem definida
Um modelo de governança bem estruturado define responsabilidades, políticas, métricas de desempenho e expectativas para garantir o alinhamento e funcionamento do CSC.
Foco no cliente interno
Um CSC deve atuar como um prestador de serviços para os departamentos e unidades de negócios das empresas. Entender as necessidades dos clientes internos é o primeiro passo para melhorar suas experiências.
Padronização e automação dos processos
Estabelecer processos padronizados e automatizados garante consistência, aumenta a eficiência e reduz as chances de erros humanos — fatores que aumentam a eficiência das operações.
Monitoramento contínuo do desempenho
Implementar indicadores de performance claros é crucial para acompanhar a performance do CSC. Assim, você analisa dados sobre níveis de satisfação e tempo de resposta para melhorar a organização sempre que necessário.
Acordo de níveis de serviços (SLAs) bem definidos
Estabelecer SLAs claros, que estipulem metas de desempenho e prazos, assegura que todas as partes envolvidas compreendam suas expectativas e responsabilidades dentro do fluxo.
As boas práticas que citamos contribuem para a eficiência e alinhamento dos CSC com as metas da empresa. Estas e outras particularidades fazem do centro de serviços compartilhados uma solução capaz de entregar valor de forma consistente.
Conheça os principais indicadores no CSC
Lembra que falamos no tópico anterior que uma das melhores práticas para um CSC é o acompanhamento dos indicadores certos?
Pois bem, para aumentar seu conhecimento sobre o que é centro de serviços compartilhados e suas características fundamentais, trouxemos 4 KPIs essenciais para garantir o sucesso da sua estratégia. Confira!
- SLAs
Os SLAs estabelecem expectativas claras entre o CSC e os clientes em termos de qualidade, tempo de resposta e disponibilidade. Monitorá-los é importante para garantir prazos e padrão dos serviços, além de identificar áreas de melhorias para eventuais ineficiências e capacidades.
- Custo por transação
Este KPI mede quanto custa para o CSC processar cada transação. É um dos principais indicadores de eficiência financeira do centro de serviço compartilhado. É importante para ajudar na identificação de economias de escala, reduzir custos e facilitar comparações com benchmarks do setor e outras operações internas.
- Taxa de erros
Este KPI mede a frequência de erros nos processos do CSC. Uma alta taxa de ocorrências negativas pode prejudicar a reputação do centro de serviços compartilhados e gerar custos extras. Portanto, lembre-se de monitorar este indicador com atenção para evitar prejuízos e retrabalhos
- Satisfação do cliente interno
Por fim, um dos principais indicadores no CSC reflete a percepção dos clientes internos sobre o desempenho do sistema. A satisfação deste grupo mede a qualidade dos serviços e o nível de atendimento às suas necessidades.
Aliás, lembre-se: não se deve analisar estas métricas isoladamente, já que a qualidade dos serviços e suas formas de execução são igualmente importantes. Ou seja, o ideal é acompanhar todos esses indicadores ao mesmo tempo.
Com essa abordagem, você ganha uma visão mais ampla dos resultados e compreende melhor a eficácia da estratégia de implementação do CSC.
Não deixe de conferir: como implementar o CSC com a gestão inteligente de processos
Como otimizar uma operação de CSC em 4 passos
A otimização das operações de CSC envolve a adoção, implementação e práticas para melhorar a eficiência, reduzir os custos e garantir mais satisfação aos clientes internos. Aliás, é por meio das estratégias que apresentamos a seguir que você aumenta suas chances de obter as vantagens de um centro de serviços compartilhados. Vamos conhecê-las?
Uso de tecnologia como aliada
Utilizar tecnologias de ponta aumenta a agilidade e capacidade de resposta, além de reduzir custos operacionais. Busque implementar softwares e sistemas que complementam o desenvolvimento do fluxo de trabalho.
Revisão contínua dos processos
Manter os processos e atividades em pleno funcionamento evita prejuízos, perdas de produtividade e queda dos resultados. É indispensável manter atenção constante em todos os aspectos das operações para garantir entregas de qualidade.
Treinamento das equipes
A equipe de um CSC precisa de qualificação e treinamento constante sobre os processos e sistemas que compõem o centro. É imprescindível investir em capacitação para garantir o bom funcionamento da organização.
Foco na melhoria contínua
Um CSC eficaz deve adotar uma mentalidade de melhoria contínua para evitar desatualizações, obsolescências e prejuízos. Lembre-se: quanto mais evoluída a sua operação, melhores os seus resultados.
Entenda como implantar um CSC é essencial para sua organização
Pronto, agora, além de saber o que é centro de serviços compartilhados, você já conhece os benefícios, boas práticas e principais características deste modelo organizacional. Então, só falta aprender como implementar um CSC vai transformar sua forma de trabalhar.
O primeiro passo é uma mudança na mentalidade da companhia. A implementação do centro de serviços compartilhados exige planejamento estratégico e análises detalhadas sobre as áreas e processos a descentralizar. Portanto, o ideal é começar por um plano de transição.
Ao projetar as mudanças, você define metas, elabora o cronograma de implementação, elenca as tecnologias necessárias para cada procedimento e capacita os colaboradores. Desta forma, a comunicação fica mais clara, e todos os resultados, melhores.
Implemente um CSC com a Lecom!
Vamos falar sobre a criação de um CSC para seu negócio? Se você se interessou por esta disciplina e busca uma solução inteligente para melhorar a organização e os resultados do seu trabalho, o CSC é uma opção muito assertiva. E, para te ajudar a implementá-lo, ninguém melhor do que a Lecom!
A Atlantica Hospitality International, por exemplo, é a administradora hoteleira com mais empreendimentos no Brasil, e estruturou o CSC com a Lecom, desenhando mais de 320 demandas que chegavam ao setor, automatizando processos e aumentando a produtividade. O resultado disso foi um aumento do SLA de 88% para 93% com a Lecom!
Veja o depoimento:
Com a plataforma Lecom é possível:
- Reduzir os erros e o retrabalho nas tarefas;
- Automatizar atividades repetitivas;
- Rastrear demandas para ficar a par de tudo o que acontece na empresa;
- Criar e gerir os indicadores em tempo real;
- Acessar todas as informações de maneira integrada.
Tudo isso, claro, contando com o suporte de especialistas no assunto, 100% preparados e prontos para te ajudar com quaisquer dúvidas ou problemas, seja durante a implementação ou após. Entre em contato, agende uma reunião e fale com o time da Lecom!
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