Na era digital, as empresas estão constantemente em busca de maneiras inovadoras para melhorar a relação com o consumidor, reduzir reclamações e aumentar a eficiência do seu time de relacionamento. Por esta razão, o uso da hiperautomação no atendimento ao cliente cresce significativamente entre os gestores.
Segundo a Mordor Intelligence, o mercado de relacionamento com o cliente mostra-se uma aposta valiosa para os gestores. Em 2024, o setor somou US$ 72,95 bilhões, com previsão de avançar 7,74% até 2029 e alcançar os US$ 105,91 bilhões.
Esta mudança de mentalidade reflete as transformações percebidas na forma de lidar com as pessoas que consomem os produtos ou serviços das marcas. Gerentes e líderes percebem que métodos tradicionais sozinhos não são mais suficientes para acompanhar as expectativas dos consumidores.
É aí que entra o poder da hiperautomação no atendimento ao cliente.
Para compreender mais sobre o assunto, continue conosco! Neste artigo, além de falar sobre a importância da experiência do cliente, abordamos também:
- as vantagens da hiperautomação no atendimento ao cliente;
- como implementar esta tecnologia;
- como a ferramenta correta faz a diferença neste momento.
Boa leitura!
Hiperautomação no atendimento ao cliente: qual a relação?
Segundo um artigo publicado pela Forbes, a hiperautomação é uma forma muito inteligente de refinar a prestação de atendimento e garantir o retorno dos usuários. A própria estrutura desta metodologia oferece os meios ideais para garantir a eficiência na relação com os clientes — e, segundo as informações do texto, funciona!
Chatbots e assistentes virtuais impulsionados por IA (inteligência artificial) e hiperautomação tornaram-se ferramentas muito importantes para as empresas fornecerem um atendimento fluido.
Ao utilizar processamento de linguagem natural (NLP) e algoritmos de aprendizado de máquina (machine learning — ML), essa tecnologia analisa consultas de clientes em tempo real, entende a intenção e fornece respostas precisas e personalizadas aos usuários.
A hiperautomação aproveita a IA e suas funcionalidades para capacitar consumidores com opções inteligentes de autoatendimento. Assim, eles encontram respostas para suas dúvidas de forma independente e autônoma.
Qual a importância da experiência do cliente?
A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, afinal, é por meio dos consumidores que qualquer companhia cresce, evolui e lucra. É importante lembrar que a importância, aliás, vai além do atendimento e engloba também o suporte e apresentação de novos produtos e serviços.
Aqui, fica clara a relevância da hiperautomação no atendimento ao cliente. Ao capacitá-los a resolverem seus problemas, os negócios reduzem significativamente o volume de solicitações de suporte e permitem que os colaboradores se concentrem em interações mais complexas e de mais valor.
Foi exatamente o que aconteceu com a Atlantica Hospitality International, empresa líder na categoria administradoras hoteleiras, com mais empreendimentos no Brasil. A organização estruturou seu CSC (centro de serviços compartilhados) e possibilitou uma transformação digital em todo seu sistema de atendimento.
Segundo Juliana Pinheiro, diretora de transformação na Atlantica Hospitality International, o software correto aumentou a qualidade sem atrasar as operações dos hotéis que fazem parte da empresa. O índice de satisfação e o SLA (acordo de nível de serviço) aumentaram em 10% e impactaram diretamente a produtividade dos times.
5 vantagens da hiperautomação no atendimento ao cliente que você precisa conhecer
Ao adotar a hiperautomação no atendimento ao cliente, você desfruta de um amplo leque de vantagens estratégicas, tanto para a organização quanto para a percepção que seus consumidores têm da marca. Confira, a seguir, 5 benefícios.
- Mais eficiência operacional
A hiperautomação elimina o trabalho manual repetitivo, permite soluções mais rápidas e reduz a ocorrência de erros. Desta forma, eleva-se a eficiência, e o impacto nos níveis de produtividade e qualidade percebida dos atendimentos realizados é diário.
- Experiência aprimorada aos consumidores
A hiperautomação permite uma experiência muito mais positiva aos usuários. Esta tecnologia permite a obtenção de respostas automáticas de forma contínua, mesmo fora do horário comercial, e sem a necessidade de um agente humano. Por meio do ML e NLP, as soluções são mais eficazes e garantem a satisfação dos clientes.
- Redução de custos
A menor dependência de força de trabalho humana, possibilidade de escalabilidade e a própria otimização dos recursos de atendimento representam uma redução significativa nos custos gerais da operação. Desta forma, você consegue reavaliar a aplicação dos investimentos para realocá-los em setores mais estratégicos.
- Tomada de decisões baseadas em dados
As ferramentas de hiperautomação coletam e organizam os dados de atendimentos, como tickets, soluções e números de chamados resolvidos ou não, para que você avalie e monitore os resultados. Assim, você baseia suas decisões em dados concretos, e não em achismos ou informações sem credibilidade.
- Escalonamento e integração multicanal
A hiperautomação permite o escalonamento em caso de aumento de demanda, sem a necessidade direta de mudança na infraestrutura organizacional. Com esta tecnologia, você integra sistemas multicanais e concentra toda a operação em uma única fonte.
A hiperautomação no atendimento ao cliente oferece vantagens claras em termos de eficiência e qualidade. Estas melhorias garantem uma experiência mais fluida, ágil e personalizada. Mas, para tanto, é preciso entender os passos para a implementação desta tecnologia.
Como implementar hiperautomação no atendimento ao cliente em 8 passos
Toda empresa deseja oferecer serviços que proporcionam experiências aprimoradas para seus usuários. Mas cada organização, independentemente do estágio em sua jornada de transformação digital, deve seguir passos essenciais para saber como implementar hiperautomação no atendimento ao cliente.
Confira os principais passos para incluir esta tecnologia no negócio:
- mapeamento de processos e identificação de oportunidades;
- seleção das tecnologias e ferramentas;
- automação e integração multicanal;
- análise de dados e resultados;
- treinamento e adaptação das equipes;
- compliance e regulamentação;
- escalonamento e expansão;
- monitoramento e melhoria contínua.
Implementar a hiperautomação no atendimento ao cliente exige um planejamento detalhado, a escolha de tecnologias adequadas e uma integração eficiente entre sistemas. Portanto, lembre-se: é importante garantir uma ferramenta que te ajude a evoluir e expandir a qualidade do seu setor de suporte.
A Lecom é especializada em oferecer soluções avançadas de hiperautomação para transformar todo o processo de atendimento ao cliente. Entre em contato para saber como nossa plataforma pode ajudar sua empresa a revolucionar as experiências de usuários e funcionários, reduzir reclamações e aumentar a eficiência dos atendentes.
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