A gestão por processos é uma estratégia aplicada para integrar e gerenciar todos os fluxos operacionais da empresa de forma conjunta. Fornece uma visão do macro e envolve colaboradores, procedimentos, informações, equipamentos e tecnologias.
Porém, essa visão empresarial não foi sempre assim.
A antiga estratégia, ainda bastante aplicada em empresas, era o oposto — a chamada gestão funcional. Enquanto a gestão por processos centraliza sua atenção nas operações e atividades-fim (core business), a funcional tem, como objetivo, gerenciar apenas as funções do cargo de cada colaborador.
Logo, mudar a mentalidade do negócio se tornou urgente. Os setores precisam ser integrados, afinal, as atividades da empresa passam por várias áreas antes de chegarem ao cliente ou a outro colaborador.
Sendo assim, podemos afirmar que essa gestão é vital para o sucesso: os setores precisam operar em conjunto para a organização crescer.
Por isso mesmo, pequenas e grandes empresas de qualquer segmento devem estudar a fundo o recurso.
Aproveite este manual completo e 100% prático para entender o que é gestão por processos de negócios, como funciona na prática, seus benefícios e como aplicá-la no negócio de ponta a ponta.
O que é gestão por processos de negócios?
A gestão por processos é uma estrutura empresarial baseada em fluxos de trabalho e na maneira como os setores se relacionam para conquistar os objetivos corporativos. Logo, os processos são o centro da organização.
Neste modelo, as atividades são visualizadas em cadeia, o que possibilita identificar quais são os departamentos envolvidos na execução de cada iniciativa, quais foram finalizadas e entregues ao cliente interno (colaborador) ou externo (consumidor).
Por exemplo: para liberar recursos financeiros para um vendedor viajar e fazer uma reunião com o cliente, vários setores, como o comercial, o RH e o financeiro, precisam atuar para que as passagens sejam compradas, o hotel reservado e o orçamento de alimentação diária acertado previamente.
O gerenciamento orientado a processos direciona todos os colaboradores a focarem em atividades que impactam a satisfação do cliente. Ele promove a completa integração ― e interação ― entre os setores, permitindo operar de forma sincronizada.
Por outro lado, existe a gestão funcional, orientada por funções. E por que essa visão tradicional não é mais recomendada? Porque ela gerencia os setores de forma separada e individual, por meio de uma hierarquia vertical. Entenda melhor abaixo!
Qual a diferença entre gestão funcional x gestão por processos?
A principal diferença entre gestão funcional x gestão por processos é a forma como cada uma gerencia o negócio. A primeira é orientada por funções e administra cada área de forma separada, enquanto a segunda tem foco na integração de toda a cadeia operacional, de ponta a ponta.
As empresas funcionais têm uma hierarquia vertical que faz parte de culturas organizacionais mais conservadoras. Os cargos são divididos em diretorias, gerências, entre outros, cada um com suas respectivas funções de acordo com o setor.
Em outras palavras, existe um organograma por área, com níveis hierárquicos bem-delimitados.
As mais relevantes desvantagens da visão funcional em empresas são:
- metas distintas para cada setor: o que dificulta analisar a empresa de forma integral. Por exemplo: se a área de qualidade quiser elevar a excelência produtiva e o setor de produção desejar acelerar o processo e reduzir custos, pode haver um conflito entre as metas.
- sistemas individuais por área: como os setores são administrados de forma individual, cada um tem seu próprio sistema, sem integração de dados e informações com outros departamentos.
Logo, a gestão baseada em atividades ganhou espaço no mercado e mostrou que, para elevar a eficiência de uma empresa, é fundamental integrar departamentos por meio de uma gestão horizontal, entre outras características que falaremos a seguir.
Leia também: O fluxo de compras como ferramenta para a produtividade
Quais as características da gestão por processos?
As principais características da gestão por processos são: a gestão horizontal, a visão por processos e a melhoria contínua, que engloba o monitoramento constante dos resultados.
Entenda melhor sobre cada uma delas!
1- Gestão horizontal
Para que a integração entre setores e o acompanhamento dos status das atividades aconteçam, é necessário criar uma equipe multidisciplinar com gestores — e até colaboradores mais experientes — de cada departamento.
Isso é possível implementando uma gestão horizontal, sem hierarquias bem definidas, permitindo um trabalho muito mais colaborativo e voltado a resultados.
2- Visão por processos
A visão por processos permite estruturar a cadeia de valor de ponta a ponta, integrando atividades e setores.
Veja alguns exemplos para entender melhor: se o departamento de compras se basear apenas em preços e não em qualidade, gerará um impacto na área de qualidade e nos resultados da empresa. Isso porque o cliente ficará insatisfeito e as vendas cairão.
3- Melhoria contínua
A melhoria contínua é uma prática de desenvolvimento constante, com foco em acompanhar indicadores de desempenho para otimizar atividades e processos. Se o mercado é tão dinâmico, as empresas também precisam ser.
Porém, além dessas características da gestão por processos, separamos outras listadas pelos especialistas Fernando José Barbin Laurindo e Roberto Gilioli Rotondaro.
Alocação de pessoas
Time de processos envolvendo diferentes perfis e habilidades
Autonomia operacional
Fortalece a individualidade dando autoridade para tomada de decisões
Avaliação de desempenho
Centrada nos resultados do processo de negócio
Cadeia de comando
Fundamentada na negociação e colaboração
Escala de valores da organização
Comunicação e transparência no trabalho gerando clima de colaboração mútua
Estrutura organizacional
Fundamentada em equipes de processos/horizontal
Medidas de desempenho
Visão integrada do processos de forma a manter uma linha de agregação constante de valor
Natureza do trabalho
Bastante diversificado, voltado ao conhecimento/ evolutivo-adaptativo
Uso de tecnologia
Integração e “orquestração” dos sistemas de informação
Fonte: Laurindo e Rotondaro, 2011, P. 32-33
Como funciona a gestão por processos na prática?
A gestão por processos na prática é baseada na criação e no gerenciamento de fluxogramas de trabalho de cada setor, que devem operar de forma integrada para o sucesso da marca.
Sendo assim, é preciso que as lideranças do negócio sejam proativas, apliquem a gestão horizontal e mantenham a estratégia em longo prazo.
Na prática, a gestão por processos realiza tarefas como:
- análise atual da empresa, dos processos sem organização e de como funcionam as atividades;
- mapeamento e modelagem de processos, com desenho de fluxogramas, definição de responsabilidades por atividades, elaboração de formulários com regras de negócio etc;
- acompanhamento dos processos e do status das atividades;
- identificação de gargalos e problemas operacionais;
- gestão de documentos;
- monitoramento dos resultados para aplicar melhorias contínuas;
- determinação de metas.
Principais benefícios da gestão por processos
Os maiores benefícios da gestão por processos são: aumento da eficiência e eficácia operacional, melhora da governança, mais colaboração entre equipes, redução de custos, mais produtividade e crescimento dos resultados.
Isso porque os processos, além de serem mapeados e integrados, são padronizados, gerando uma linguagem comum a toda a empresa. Isso favorece diretamente a produtividade, a colaboração e a qualidade nos fluxos de trabalho.
Além disso, quando os fluxos estão estruturados e documentados, um setor ou o próprio negócio se adapta mais facilmente às mudanças. Por exemplo, durante uma crise econômica e quando um colaborador é desligado ou muda de área.
Quando reunimos todos esses benefícios da gestão por processos, chegamos a outros, como oferta de maior valor agregado ao cliente, que recebe um produto/serviço de alta qualidade, impactando positivamente as vendas e o faturamento.
Isso sem falar na melhora das tomadas de decisão, que ficam mais ágeis e precisas, uma vez que os líderes acompanham regularmente os indicadores de processos, identificando pontos de melhorias ou antecipando-se a problemas.
Vantagem extra: integrar processos para melhorar a gestão
Outra vantagem que merece destaque é a melhora da gestão pelo uso da tecnologia. Ela permite automatizar processos, integrar operações e executar tarefas operacionais cotidianas, facilitando fluxos de trabalho.
E ao falar em automação e gestão por processos, duas tecnologias se destacam: BPMS (Business Process Management Suite) e RPA (Robotic Process Automation).
- BPMS: os sistemas de automatização de processos de trabalhos permitem gerenciar o fluxo de tarefas e atividades de forma integrada, gerando maior produtividade e inteligência na operação.
- RPA: são os robôs usados para automatizar tarefas e atividades.
Logo, ao usar ambas as tecnologias, o gestor consegue configurar a tecnologia para integrar tarefas e automatizar operações de forma prática e altamente eficiente por meio de softwares de BPM.
Por exemplo, ao entrar um e-mail para a empresa, os robôs automaticamente o encaminham para o setor/responsável adequado, como área de suporte, atendimento, marketing ou vendas
Os benefícios da integração do BPM com RPA são vários:
- ganho de produtividade;
- mais eficiência e qualidade no trabalho;
- melhora da gestão por processos;
- fluxo de trabalho mais rápido e assertivo;
- melhora dos resultados.
Como fazer implementação da gestão por processos?
Se encontrar várias metodologias de gestão por processos para implementar, não se assuste! De fato, existem diversos métodos que se adaptam a empresas de vários portes e segmentos.
Porém, de todo modo, eles têm pilares semelhantes, como: analisar o negócio, determinar os objetivos corporativos, os processos essenciais e os fatores críticos de sucesso; definir a equipe de implementação; escolher as metas e os indicadores de desempenho; e monitorar os resultados constantemente.
Entenda sobre cada um deles abaixo e aprenda, com dicas práticas, o passo a passo para colocar a gestão por processos em ação.
- Analise os processos atuais
O primeiro passo é fazer uma investigação completa do negócio. Em resumo, é preciso mapear e analisar os processos existentes, assim como os sistemas usados para que as atividades sejam executadas e entregues.
Nesse momento, é possível escolher algumas ferramentas para analisar o cenário, como o fluxograma de processos, uma representação visual simples e eficaz de como os fluxos de trabalho funcionam.
O desenho do diagrama permite detalhar cada atividade e identificar gargalos e operações desnecessárias.
Além disso, é importante também voltar os olhares para o cenário externo, como concorrência e mercado. Uma dica é usar a análise SWOT para mapear as ameaças e as oportunidades, além dos pontos fortes e fracos da empresa.
A ferramenta serve como base na criação de objetivos e estratégias corporativas, que orientam a gestão por processos para atingir o que foi determinado.
Aprenda mais: Como fazer um fluxograma de processos? Descubra agora!
- Identifique os processos essenciais
Os processos essenciais (básicos/primários) são chamados de macroprocessos, e contém subprocessos. Logo, são os pilares para o funcionamento da empresa, atuando diretamente para a venda de suas atividades-fim (o core business).
Eles devem ser priorizados, afinal, são a base da estrutura e do funcionamento da organização.
Para identificar quais são os processos essenciais, uma ferramenta usada é a cadeia de valor, que ajuda a relacionar o fluxograma de trabalho à estratégia, e, portanto, colabora para gerar valor ao cliente e a integrar os fluxos secundários e de suporte para atingir o resultado desejado.
- Converse com as equipes
Lembramos que implementação também é processo, podendo ser chamada também de projeto, uma vez que tem prazo para começar e terminar.
Seja qual for sua denominação, a fase tem objetivos claros e precisa ser feita por etapas, que envolvem a preparação das equipes para a mudança que virá.
Administrar os fluxos operacionais do negócio tem o propósito de integrar processos, tecnologias, informações e pessoas ― afinal, sem eles, nada dará certo.
Para minimizar o impacto das mudanças, compartilhe com todos os colaboradores os objetivos, o planejamento e as expectativas da implementação da gestão por processos.
Isso deve ser feito por diversos canais de comunicação interna, como reunião por setores, reunião geral, envio de e-mail com tudo o que foi falado e materiais de apoio que expliquem a implementação e os resultados desejados.
Todos os colaboradores devem saber de sua importância (e suas responsabilidades) para a melhora da eficiência e da eficácia da organização.
- Analise a concorrência e o mercado
Para determinar os indicadores de desempenho e até mesmo estipular metas, a chave é realizar o benchmarking, que é a pesquisa da concorrência e, principalmente, dos líderes do seu mercado.
Avalie ainda outros aspectos, como as melhores práticas usadas pelos líderes de mercado, identificando padrões entre as marcas com bom desempenho.
O objetivo é entender o que está sendo feito para desenvolver estratégias que superem os diferenciais competitivos da concorrência.
- Modele seus novos processos
Após reunir dados, informações internas e externas e identificar os gargalos, é hora de fazer a modelagem dos processos, ou seja, estruturar os fluxos ideais de trabalho para promover crescimento e bons resultados.
Desenhe os novos fluxogramas, defina os responsáveis por cada atividade e faça a integração completa entre os setores. Os processos devem ser fluidos e sincronizados.
- Faça testes
Agora, é hora de sair da teoria e colocar tudo o que foi planejado em prática! Porém, é importante ter cautela: comece com processos ou atividades mais simples e, se precisar, faça ajustes.
Ao conquistar um bom resultado, repasse para os outros setores e, aos poucos, veja quais melhorias podem ser realizadas.
- Monitore o desempenho
Com tudo funcionando a pleno vapor, não se esqueça de monitorar regularmente os indicadores de desempenho. É por meio dessa análise que a gestão por processos, consegue controlar e otimizar os fluxos operacionais, focando no crescimento escalável e saudável.
Aplique na prática a cultura de melhoria contínua: além de gerar insights a partir dos dados analisados, peça feedbacks para os outros líderes e colaboradores e aprimore sempre.
Gestão por processos: como dar o primeiro passo?
A gestão por processos só pode ser implementada com uso de tecnologia. Não adianta fugir!
A plataforma inteligente de BPM (Gestão de Processos de Negócios), chamada pela sigla BPMS, contribui para todas as etapas do gerenciamento:
- modelagem: ajuda a construir processos sem precisar de conhecimentos técnicos, além desenhar fluxos, definir responsabilidades, programar notificações e configurar formulários com regras de negócio;
- execução: possibilita abrir solicitações, verificar atividades e acompanhar todo a evolução dos processos de forma rápida e precisa;
- gerenciamento: fornece informações estratégicas para a tomada de decisões, permitindo identificar gargalos, retrabalhos, indicadores de desempenho e tempos de atendimento.
A plataforma de gestão inteligente de processos da Lecom é a escolha ideal para negócios de diversos tamanhos e segmentos!
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Veja abaixo como a Lecom funciona na prática!
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