O mundo das abordagens de gerenciamento de serviços é bastante amplo e repleto de siglas que chegam a dar um nó na cabeça de muitas pessoas. Afinal, qual a diferença entre ESM e ITSM? Este é o seu caso?
Caso a resposta seja sim, saiba que é bem simples de compreender. O ITSM foca em um departamento específico, enquanto o ESM é uma metodologia mais abrangente, que abarca todas as áreas de um negócio.
Quer entender melhor? Então, siga com a leitura, pois no artigo a seguir explicamos o que você tem que saber sobre o assunto e ainda ensinamos como implementar o ESM para otimizar seus processos. Vamos lá?
O que é ESM?
ESM é a sigla para Enterprise Service Management, ou gerenciamento de serviços empresariais, em português. Na prática, é uma abordagem de gestão de tarefas que se aplica a todos os setores de um negócio a fim de aumentar a integração entre departamentos e agilizar a execução de tarefas.
Ou seja, você pode adotá-lo nas áreas de Recursos Humanos (RH), financeiro, jurídico, atendimento ao cliente e até compras, de forma simultânea, para obter resultados mais significativos.
E o que é ITSM?
Já ITSM, por sua vez, é a sigla para Information Technology Service Management (gerenciamento de serviços da tecnologia da informação, na tradução direta). Esta abordagem se concentra apenas na área de TI a partir da implementação de procedimentos e práticas que padronizam as tarefas.
A intenção é otimizar o gerenciamento diário a fim de reduzir o desperdício de recursos, agilizar o atendimento e a resolução de problemas. Ou seja, é como se fosse uma versão mais restrita do ESM.
Qual a diferença entre ESM e ITSM?
A grande diferença entre ESM e ITSM é o escopo do gerenciamento. Isso porque, como explicamos, o ITSM foca na gestão de serviços de TI de forma exclusiva. O ESM, por sua vez, é mais abrangente e engloba tarefas de todos os departamentos. Logo, serve para empresas de qualquer porte ou nicho.
Ou seja, o ESM atua em um contexto mais abrangente e visa melhorar a qualidade dos serviços na totalidade. Graças a essa característica, traz uma série de vantagens para as empresas que o implementam.
Que tal descobrir, então, quais os benefícios do ESM? Para tanto, basta continuar a leitura, pois apresentamos os principais motivos para você adotar a abordagem a seguir!
Quais os benefícios do ESM para as empresas?
Ao mencionar principais benefícios do ESM para as empresas, podemos dizer que a abordagem:
- padroniza os processos;
- melhora a eficiência operacional;
- aumenta a satisfação dos colaboradores e clientes;
- traz mais transparência para as operações diárias.
Veja como todos esses efeitos são possíveis a seguir!
- Padroniza os processos
Agora que você já aprendeu que ESM e ITSM são contextos distintos, saiba que um dos benefícios de adotar uma abordagem de gerenciamento de serviços empresariais no dia a dia do seu negócio é a padronização dos processos.
O que acontece é que o ESM cria regulamentos para cada atividade. Ou seja, uma série de regras que os colaboradores (ou sistemas) precisam seguir a fim de garantir a qualidade do serviço que entregam.
Desse modo, não importa quem executa a tarefa, o resultado é sempre o mesmo, já que os responsáveis seguem uma “cartilha” do que fazer.
- Melhora a eficiência operacional
A padronização dos processos traz outro benefício, o aumento da eficiência operacional. Ao saber como executar todos os passos de uma tarefa (ou, até mesmo, automatizá-la), há uma redução dos erros.
Assim, o negócio entrega mais, em menos tempo e com uma qualidade superior.
- Aumenta a satisfação dos colaboradores e clientes
O terceiro benefício de adotar o ESM é o aumento da satisfação, tanto dos colaboradores quanto dos clientes.
Dos funcionários, porque acessam as informações mais rapidamente e conseguem executar tarefas estratégicas com mais agilidade (ou solicitar suporte para resolver qualquer problema).
Dos consumidores, porque estes recebem um serviço de melhor qualidade e em um prazo menor, já que o aumento da eficiência que citamos no tópico anterior também diminui os atrasos nas entregas.
- Traz mais transparência para as operações diárias
Para finalizar a lista de vantagens, temos a transparência dos procedimentos. Isso porque a abordagem ESM ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias (como um processo com mais etapas do que o necessário ou que pode ser automatizado por completo).
Dessa forma, você (como gestor) tem uma maior visibilidade da situação do seu negócio e, portanto, consegue tomar decisões mais assertivas e alinhadas aos objetivos organizacionais da sua corporação.
O blog da Lecom preparou um artigo completo que explica como a adoção do ESM pode transformar a sua gestão empresarial. Não deixe de conferir!
Como implementar o ESM no seu negócio?
Preparado para aprender como implementar o ESM no seu negócio? Então, continue a leitura para conferir um tutorial prático com apenas 3 passos!
- Identifique as áreas que precisam de reorganização
Analise todos os seus processos internos para descobrir quais áreas se beneficiam da adoção do ESM. Por exemplo, a automação dos pedidos de compra, reembolso de despesas, solicitação de férias, entrega de atestado, etc.
Não se esqueça de anotar também quais os benefícios que você espera conseguir, como agilizar o dia a dia do setor comercial. Essa ação facilita o monitoramento dos resultados.
Aproveite para conferir nosso artigo que explica como a automação de processos dá suporte à implementação do ESM!
- Escolha uma boa plataforma de serviços empresariais
O segundo passo é escolher um bom sistema de serviços empresariais, como a Lecom Tecnologia. A solução é uma plataforma de gestão inteligente de processos que ajuda você a organizar, modelar e agilizar as operações do seu negócio de forma prática e rápida.
Lembre-se que um software robusto impacta a execução da abordagem. Por isso, é bom contar com uma ferramenta completa e que ofereça variadas soluções, como automação de processos e integração entre sistemas.
- Envolva toda a equipe no processo
O terceiro e último passo é envolver toda a equipe. A ideia é garantir que os colaboradores se mantenham engajados na rotina empresarial e usem as soluções que o negócio.
Para tanto, agende treinamentos e palestras para explicar as vantagens que as mudanças trazem para a organização. Por fim, acompanhe o desempenho de perto para saber o que ainda precisa melhorar.
Agora que você sabe qual a diferença entre ESM e ITSM, que tal se aprofundar no assunto? Para isso, indicamos a leitura do nosso guia que explica o que e como funciona o ESM na prática!
