Escritório de processos, BPM, transformação digital, Era digital, assuntos que estão em pauta e muitas vezes não sabemos lidar com tanta mudança e acabamos nos perdendo no caminho. Afinal, você sabe o que é escritório de processos e o que tem a ver com BPM?
Muitos profissionais pensam que gerenciamento de processos de negócios (BPM) são apenas ferramentas tecnológicas e você pode comprá-lo em uma caixa, contratar um desenvolvedor, e magicamente experimentar BPM totalmente integrado em toda a organização.
BPM vai além… Constitui muitas vezes uma mudança fundamental na forma como os gerentes pensam sobre a gestão de uma empresa. Saber e entender profundamente como sua organização funciona, o que faz funcionar, e como todas as engrenagens fazem tudo funcionar.
De acordo com Gart Capote (um dos principais líderes do movimento de Gestão por Processos no Brasil) em seu artigo, cada vez mais as organizações estão adotando práticas mais modernas de gestão do dia-a-dia e com isso buscam melhora seus resultados eliminando erros e desperdícios.
Além disso, procuram alinhar a estratégia organizacional e os processos para que esse alinhamento se torne uma eficaz ferramenta de transformação. Isso tudo está presente na disciplina de gestão conhecida como BPM.
Porém, um elemento crucial para a adesão prática da disciplina precisa ser reconhecido e estabelecido. Esse elemento, viabilizador e mantenedor dos novos métodos, é conhecido como Escritório de Processos. Tradicionalmente, um escritório de processos precisa cuidar de uma série de etapas para a mais adequada adoção de BPM.
A estruturação de escritório de processos passa por algumas etapas:
1– Divulgação e conscientização da gestão por processos para os colaboradores da organização.
2– Desenvolvimento e manutenção do método de gestão por processos da própria organização.
3– Capacitação e desenvolvimento de competências profissionais no método.
4– Gestão de projetos envolvendo diagnóstico e melhoria de processos.
Além disso, quando a organização é iniciante ou ainda possui baixa maturidade no tema BPM, é bastante comum encontrar escritório de processos que, além de tudo que mencionei antes, também atuam como os “braços e mentes” da realização das atividades de BPM. Ou seja, acabam por concentrar uma equipe de especialistas no tema e esses especialistas funcionam como consultores internos.
Esse tipo de configuração, apesar de muitas vezes necessária, é bastante arriscada e encontra problemas recorrentes. Sendo um dos mais críticos, a limitação da capacidade de realização dos projetos ou “estrangulamento produtivo”, criando assim, inúmeros gargalos na demanda interna.
Além disso, quando o escritório de processos é o responsável final pela realização de todas as ações de levantamento, documentação, proposição de melhorias, implantação, monitoramento etc, existe um outro efeito igualmente ruim na organização.
As unidades de negócio ou áreas funcionais não se sentem como parte responsável pelo resultado e esse fenômeno acaba provocando uma sensação de distanciamento das iniciativas de BPM e até mesmo da importância dessas ações.
O que faz um escritório de processos
É muito comum encontrar nesse tipo de escritório de processos, profissionais bastante estressados e desmotivados, pois sentem que estão carregando as iniciativas nas costas. E, ao mesmo tempo, quase ninguém da organização percebe valor no trabalho realizado. É igualmente comum ouvir nessas organizações frases como: “isso é com o pessoal de processos”, “já pedi para olhar os nossos processos, mas eles ainda não vieram aqui”. Entre outras frases parecidas…
Obviamente, esse tipo de declaração é uma clara evidência de distanciamento entre o que a organização diz querer, e o que é realmente capaz de fazer.
Nesses casos, nas diversas áreas da organização, ninguém se sente verdadeiramente responsável pelo resultado dos seus processos e a gestão do dia-a-dia. Porém, também temos o outro lado da moeda. Existem organizações bastante maduras em BPM e com consciência da enorme necessidade de envolvimento de todos para que a gestão por processos se torne uma prática real. E não uma série de projetos e iniciativas com dificuldade de mostrar valor.
As organizações mais avançadas na gestão por processos, na maior parte das vezes, possuem seus escritórios de processos em níveis hierárquicos mais próximos da gestão estratégica. Normalmente, não ficam atrelados sob uma gestão ou coordenação tático-operacional. Esses escritórios, além de manter a agenda motivacional de BPM bastante viva na organização, também mantém atualizado o método de gestão por processo, promovem e incentivam a capacitação dos colaboradores das áreas funcionais para que todos entendam o que está sendo feito e sejam capazes de tocar o dia-a-dia com entusiasmo e com o ferramental técnico necessário (BPMN, BPMS, CEP, Lean etc.).
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Atuação de um escritório de processos
Uma das maiores diferenças que percebemos entre escritórios realizadores de projetos (os que atuam em organizações com pouca maturidade de BPM) e os escritórios orientadores da prática (os que existem em organizações mais maduras no tema BPM) é que os escritórios orientadores se preocupam com a manutenção e utilização diária do método em cada área do negócio. Fazendo com que os colaboradores se sintam parte crucial dos processos e responsáveis pelo seu desempenho. Os escritórios orientadores da prática não se tornam gargalos de adesão do método. Pois já capacitaram as pessoas e criaram multiplicadores entusiastas da gestão por processos. Não ficam levantando e modelando processos o dia todo, pois a manutenção dos processos é de responsabilidade dos colaboradores (atores dos processos) e seus gestores.
Na verdade, cada vez mais esses escritórios atuam na definição da nova e mais dinâmica arquitetura organizacional orientada por processos, apoiando na criação dos indicadores de desempenho e, principalmente, na criação de indicadores organizacionais. Os indicadores que retratam a capacidade organizacional de alcance de suas ambições e valores sociais.
Um escritório de processos maduro é um instrumento estratégico para uma organização promover e manter sua constante transformação.
Um escritório de processos iniciante é um instrumento operacional para viabilizar a realização de projetos de processos e comprovação de pequenos ganhos operacionais.
Ambos são valorosos. Porém, é preciso iniciar a jornada organizacional da gestão por processos sabendo onde podemos, devemos e queremos chegar. Caso o contrário, os escritórios serão apenas mais uma área funcional organizacional. O que pelo mesmo motivo das outras áreas da organização, acabará se isolando e distanciando das reais necessidades organizacionais e da sociedade (seu maior cliente).
Se a sua organização já possui ou está definindo um escritório de processos do tipo “realizador”, não tem problema, desde que se defina a evolução do mesmo ao longo da jornada.
Se a sua organização já funciona com um escritório de processos mais “orientador”, prepare-se! Pois seu próximo desafio é apoiar a camada estratégica na nova e necessária transformação organizacional.
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