Quando falamos de tecnologia da informação (TI), sabemos como é importante trabalhar com dados e, principalmente, processos estruturados. Esses fatores facilitam o trabalho de outros setores e possibilitam a tomada de decisões mais precisas. Contudo, os benefícios da TI podem se estender para outros setores. Os diferenciais do ESM, por exemplo, transformam sua empresa por completo.
Uma pesquisa trimestral da Advance Consulting apontou que o mercado de TI fechou o segundo trimestre de 2024 com 22% de crescimento. Você pode aproveitar a tecnologia do setor para ter uma empresa mais eficiente e otimizada.
Entenda o que é, quais os diferenciais do ESM e como implementá-lo.
O que é ESM?
Enterprise Service Management (ESM) ou Gerenciamento de Serviço Corporativo é a extensão do IT Service Management (ITSM) para outras áreas da empresa, como marketing, finanças e recursos humanos. É a padronização e o gerenciamento dos processos por meio de normas e ferramentas tecnológicas.
Já o ITSM é o conjunto de sistemas e processos utilizados por empresas para otimizar os serviços de tecnologia da informação (TI). Portanto, o ESM oferece todas as tecnologias desse setor para melhorar as atividades da empresa por completo.
Geralmente, o ESM trabalha com dois conceitos:
- disciplina de gerenciamento para fornecer a estrutura dos processos, além de descrever o que é ESM e seus objetivos;
- ferramentas ou softwares para apoiar cada atividade da empresa.
Geralmente, a empresa implementa o ESM por meio de uma ferramenta de BPMS (Business Process Management System), que faz gestão de demandas e funciona como um ponto único de contato, seja para colaborador, fornecedor e/ou clientes. Já a disciplina pode funcionar de acordo com as normas de BPM, capazes de adaptar as ferramentas de TI à realidade do restante da empresa.
Qual a diferença entre ESM e ITSM?
Se você entendeu o que é ESM, percebeu que a diferença para o ITSM fica apenas no escopo. O ESM é muito mais abrangente, enquanto o ITSM se restringe ao setor tecnológico. Por exemplo: sua empresa não tem uma área de TI. Contudo, pode implementar o ESM para otimizar todos os outros departamentos.
Os benefícios do ESM se aplicam à empresa inteira. Aqui, o objetivo é otimizá-la por completo.
Quais os diferenciais do ESM?
O uso da tecnologia com uma base teórica traz uma série de vantagens para a empresa, como:
- padronização dos processos;
- gestão otimizada;
- redução de custos;
- decisões precisas;
- mais qualidade.
Entenda melhor os benefícios do ESM para sua empresa.
Padronização dos processos
Um dos grandes diferenciais do ESM é a padronização dos processos, ou seja, das atividades essenciais para que a empresa funcione.
Quando não há um padrão de execução, é comum que cada colaborador faça as tarefas à sua maneira. Dessa forma, não é possível saber quais ferramentas e métodos trazem resultados mais eficazes.
Com o ESM, a empresa organiza cada processo, com etapas, ferramentas e responsáveis. Assim, novos e antigos funcionários têm um guia para suas atribuições, sem que sofram com sobrecargas ou erros por desconhecimento.
Gestão otimizada
Com os processos delimitados e organizados, a gestão consegue avaliá-los com muito mais eficácia. Como dito, no geral a gestão faz o controle por meio de uma ferramenta de ESM. Portanto, é possível observar a execução, os responsáveis e o resultado de cada processo.
Outra vantagem é que, com os processos otimizados, a execução costuma ser muito mais rápida e eficaz.
Redução de custos
Boa parte dos serviços de ESM ocorre na mesma plataforma. Com uma tecnologia mais robusta, a empresa consegue centralizar e organizar os processos em um mesmo software, o que possibilita uma economia em novas ferramentas.
Além disso, o ESM diminui os erros humanos e o retrabalho, que também acarretam custos.
Decisões precisas
O ESM trabalha com tecnologia e dados precisos para diminuir as chances de erros. Para oferecer informações corretas, a ferramenta atualiza os dados constantemente. Portanto, todas as estratégias tomadas a partir desse conteúdo estão de acordo com as porcentagens, valores, métricas e estatísticas mais atuais da empresa.
Mais qualidade
Com o ESM, a empresa alcança um nível superior de qualidade em suas operações, refletindo diretamente na entrega de produtos e serviços. A padronização dos processos e a gestão orientada por dados garantem maior precisão e consistência, reduzindo erros e falhas. Dessa forma, a organização melhora a experiência do cliente e fortalece sua competitividade no mercado.
Como aplicar o ESM?
Confira as etapas para implementar o sistema na sua empresa:
- avalie o cenário do negócio;
- selecione uma boa plataforma;
- faça testes;
- treine as equipes.
Entenda, passo a passo, como aplicar o ESM.
1. Avalie o cenário do negócio
A empresa só poderá conferir, na prática, os diferenciais do ESM se souber onde implementá-los. Para isso, é preciso saber qual o atual cenário do negócio: como funcionam seus processos, o que otimizar, o que necessita de tecnologia em vez de supervisão humana.
Depois disso, mapeie os serviços que precisam de otimização. Dessa forma, será possível selecionar áreas de cada setor para organizar e fazer testes.
2. Selecione uma boa plataforma
Como visto, sua empresa precisa de método e plataforma. Com uma boa metodologia, como o BPM, é hora de escolher a ferramenta correta.
E por que centralizar todo o trabalho de ESM em uma mesma ferramenta? A gestão unificada garante mais fluidez na comunicação entre setores, facilita a gestão de processos e auxilia a definir objetivos comuns.
Informações centralizadas são mais acessíveis aos usuários autorizados. Por fim, é possível ter uma visão holística da empresa.
3. Faça testes
Antes de ampliar o uso da tecnologia, faça testes em setores menores para facilitar o controle. Otimize processos mais simples, insira-os na plataforma, digitalize tarefas repetitivas e faça o controle por um período predeterminado.
Depois desse tempo, faça os ajustes necessários e comece a expandir o uso do ESM para mais setores — sem nunca deixar de testar, avaliar e reajustar.
4. Treine as equipes
Para que a empresa usufrua das vantagens do ESM, é preciso que as equipes entendam a importância do uso da tecnologia na empresa. Assim, vão se empenhar para aprender como utilizá-la na rotina de trabalho.
Antes de ampliar o uso do ESM, treine suas equipes para:
- trabalhar com os processos padronizados;
- entender quais vantagens o sistema oferece para o trabalho;
- aprender como utilizar a nova plataforma.
Coloque o ESM em prática com a Lecom
Um dos diferenciais do ESM é ampliar os benefícios do ITSM para toda a empresa. Para alcançar esse objetivo, você deve contar com uma plataforma que organize seus processos, integre ferramentas já utilizadas e seja fácil de usar.
Com uma ferramenta que se adapta às necessidades do seu negócio, a Lecom ajuda você a otimizar seus processos e a levar tecnologia a todos os seus setores. Trabalhe com uma plataforma inteligente de gestão que fará toda a diferença nos resultados da sua empresa.
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