Aprender como implementar o ESM é o desafio de todo gestor que deseja contar com uma equipe que trabalha de forma integrada, independentemente do setor.
Em tradução livre, ESM — Enterprise Service Management — significa gerenciamento de serviço corporativo. Na prática, é uma forma de aumentar a eficiência e a qualidade dos serviços prestados, por meio da padronização da qualidade das tarefas.
O conceito de ESM se encaixa dentro dos princípios e práticas do IT Service Management (ITSM), mas ao contrário desta metodologia, que tem como foco a área de tecnologia da informação (TI), o ESM é mais abrangente.
Para te ajudar a entender melhor sobre o tema, ao longo deste conteúdo, você confere:
- o que é o ESM;
- quais os benefícios do ESM;
- onde implementar o ESM;
- qual a conexão entre ESM e BPM.
Boa leitura!
O que é ESM?
Traduzindo a sigla do inglês para o português, ESM significa gerenciamento de serviços corporativos. Esse conceito se baseia no trabalho integrado da gestão. Ou seja, as metas de produtividade e qualidade são aplicadas a todos os departamentos, e características como conexão, sinergia e harmonia são a base para que todos os profissionais entendam o impacto da sua função no funcionamento da empresa.
Realizar um trabalho com diversas equipes com diferentes funções, perfis, habilidades e competências é um desafio, mas não é impossível.
Um exemplo: a equipe de vendas de uma empresa trabalha com metas mensais e o time de marketing tem como prioridade captar mais clientes e fidelizar os antigos. As duas equipes representam a marca e precisam entender os pontos fortes e os benefícios que a empresa proporciona ao cliente. Logo, uma troca de experiência entre os times é interessante.
Quando uma estratégia de ESM é bem-sucedida, todos ganham. Afinal, o objetivo do ESM é proporcionar uma experiência mais positiva para os clientes e pode melhorar significativamente as entregas da sua empresa. Entenda por quê.
Quais são os benefícios do ESM?
A eficiência nos processos não é novidade, mas há uma série de outros benefícios do ESM que merecem destaque, como:
- maior transparência nos processos e fluxos de trabalho;
- melhora no alinhamento estratégico da empresa;
- aumento da satisfação dos clientes;
- mais colaboração entre a equipe;
- padronização dos processos;
- otimização de recursos.
Ainda podemos citar que, talvez, um dos maiores benefícios do ESM seja unir a empresa com um propósito e fortalecer uma cultura organizacional forte e consolidada.
Agora que você já sabe o que é ESM e como a metodologia pode ajudar sua empresa, veja como e onde implementar esse processo.
Onde implementar o ESM?
Se você tem dúvidas sobre onde implementar o ESM, chegou a hora de resolvê-las.
É possível adotar essa ferramenta em quase todas as áreas da empresa. As mais comuns são: recursos humanos (RH), finanças e atendimento ao cliente.
Esses setores são estratégicos para o funcionamento de uma organização. Portanto, só tem como implementar o ESM sem erros quando você conta com um planejamento de objetivos e metas da organização em curto, médio e longo prazo.
Imagine, por exemplo, que a meta do seu negócio seja conseguir uma certificação como a ISO 9001, uma norma internacional de sistemas de gestão da qualidade. Para que tudo saia conforme o esperado, você precisa que todos os departamentos tenham um bom desempenho, correto?
A seguir, algumas dicas de ordem prática sobre como implementar o ESM.
Como implementar o ESM na empresa?
Ao implementar o ESM na sua empresa, utilize as dicas a seguir.
- Avalie o cenário da empresa, com foco em falhas e oportunidades
Não tem como implementar o ESM em uma empresa sem avaliar qual é o cenário em que o negócio se encontra em relação às oportunidades de crescimento e às possíveis falhas em processos de gestão.
Por isso, recomendamos que você faça uma parceria com consultores especializados em gestão ou busque recursos para aperfeiçoar a análise desses pontos centrais para a mudança do modo de trabalho, com foco no aumento da qualidade dos serviços prestados.
- Escolha os recursos adequados aos objetivos da empresa
Para mensurar a qualidade dos fluxos de trabalho, padronizar operações e melhorar a produtividade dos negócios, é importante investir nas ferramentas certas.
Se o objetivo é identificar os principais erros operacionais e resolvê-los, uma ferramenta de automação de processos pode ser muito útil.
Com a personalização desse recurso para a sua rotina, as tarefas repetitivas são feitas pela tecnologia e as pessoas conseguem aproveitar melhor seu tempo e energia para focar no que realmente importa. Pense nisso!
Leia também: o que é automação de processos
- Invista em SLAs
Se o seu objetivo de entender como implementar o ESM é melhorar a satisfação do cliente, você precisa incorporar a política de SLAs nos departamentos da sua empresa.
Os SLAs são acordos de nível de serviço que determinam o tempo e um padrão de qualidade para as tarefas desempenhadas, válidos para todos os setores.
Os clientes costumam gostar bastante desse tipo de garantia quando assinam um contrato de prestação de serviço.
- Ofereça treinamento para sua equipe
A integração de uma equipe é bem-sucedida quando todos os colaboradores estão em sintonia. Por isso, investir em capacitação contínua de colaboradores é importante para criar uma cultura organizacional forte e focada em evolução.
Se você deseja que os colaboradores entendam a essência do ESM, forneça treinamentos que explicam a importância do conceito, como implementar o ESM pode facilitar o trabalho e como usar as novas ferramentas.
Quando as pessoas entendem os benefícios do ESM, o engajamento é uma consequência.
- Invista em plataformas de gerenciamento de serviços
Existem ferramentas que são indicadas para a gestão de serviços eficiente. Um ERP (sistema de gestão empresarial), por exemplo, ajuda a integrar bancos de dados de diversos setores como finanças, RH, vendas, marketing, entre outros.
Outra dica é experimentar as plataformas de gestão inteligente, focadas no aumento da eficiência e na simplificação de processos — como a plataforma Lecom que, entre seus recursos, conta com BPM (gestão de processos de negócios).
Qual a relação entre ESM e BPM?
Assim como o ESM, o BPM é uma estratégia altamente eficaz quando o objetivo é otimizar os processos de trabalho, porque é voltado à automação de processos, com ênfase na redução de erros e aumento da produtividade.
Com a implementação de uma estratégia ESM, gestores coletam informações sobre a rotina operacional e podem usá-las para ações que potencializam os benefícios para todos os setores.
Logo, as duas ferramentas são importantes para a integração e otimização dos processos.
Ao longo desta jornada, sabemos que dúvidas podem surgir, e, se você deseja ampliar os horizontes do seu negócio, saiba que pode contar com os especialistas da Lecom para conversar sobre gestão inteligente.
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