Conhecer os benefícios do ESM para a gestão de processos é um passo decisivo na adoção da abordagem, já que evidencia o que a empresa ganha em troca — como a redução dos custos operacionais ou o aumento da produtividade.
No entanto, não basta ter noção das vantagens, é preciso também saber o que é o ESM e como funciona na prática. Para adiantar, trata-se de uma abordagem de gestão que centraliza e padroniza os processos de diferentes departamentos. Simples de entender, concorda?
Se interessou em saber como a tática ajuda seu negócio? Então, continue a leitura para ver a importância do ESM para as empresas!
O que é o ESM?
O significado de EMS é Enterprise Service Management — ou gerenciamento de serviços empresariais, em português. Na prática, é uma abordagem de gestão que centraliza e automatiza os serviços para integrar diferentes departamentos e, assim, otimizar os fluxos de trabalho para aumentar a eficiência operacional da empresa.
A propósito, você pode usar o ESM na gestão de processos de toda a organização, o que inclui setores como TI, RH e financeiro. Para alcançar esse feito, a empresa adota ferramentas para processar os pedidos em um único ponto.
Ou seja, todas as solicitações chegam em uma central e, a partir daí, seguem para os departamentos e responsáveis. Como resultado, os diferentes setores funcionam em conjunto e o negócio responde aos chamados com mais rapidez.
Entenda melhor o assunto neste artigo: o que é ESM? Como funciona + como implementar (GUIA)
Como o ESM funciona?
Antes de comentar a importância e os benefícios do ESM para a gestão de processos, entenda como o método funciona. No geral, a empresa cria “centros de suporte” para receber as solicitações e ajudar os departamentos da organização.
Para cada um destes centros, a companhia define um fluxo de trabalho. Isto é, o passo a passo para receber, filtrar e resolver cada pedido de suporte — inclusive, é comum usar a automação nesta etapa (principalmente na distribuição de tickets) para agilizar a execução das tarefas.
Vale lembrar que esses acontecimentos se integram, com os centros de suporte conectados para possibilitar a colaboração entre diversos setores e um acompanhamento de desempenho mais eficiente por parte da companhia.
Qual a importância do ESM para a gestão de processos das empresas?
O ESM é importante porque ajuda na padronização dos processos. Ao conectar os centros de suporte em uma única interface, a empresa organiza seus procedimentos por diretrizes. Isto é, cria um passo a passo para cada solicitação a fim de garantir a qualidade do fluxo de trabalho.
Essa ação melhora a comunicação corporativa e aumenta a colaboração entre os departamentos. Afinal, todos se conectam por um canal criado especificamente para otimizar os fluxos de trabalho.
Graças a isso, o método aumenta a eficiência operacional do negócio. Desse modo, os colaboradores produzem mais, com mais qualidade e com menos desperdício de recursos — tanto de tempo quanto financeiros.
Quais os benefícios do ESM para a gestão de processos?
1. Aumento da produtividade
Um dos principais benefícios do ESM para a gestão de processos é o aumento da produtividade. Isso porque em vez de enviar solicitações para lá e pra cá, você centraliza os pedidos em uma plataforma e determina o que é de responsabilidade de cada departamento.
Assim, os colaboradores visualizam as tarefas e seu status de conclusão, o que agiliza o trabalho, uma vez que o sistema envia a atividade automaticamente para a etapa seguinte sempre que finalizar uma parte e reduz o tempo de espera do próximo responsável.
Por conta disso, os departamentos, como um grupo, produzem mais e em menos tempo.
2. Redução dos custos operacionais
Ainda na lista de benefícios do ESM para a gestão de processos, temos a redução dos custos operacionais, que acontece por dois motivos principais.
O primeiro é que a companhia não investe duas vezes em uma plataforma que, na prática, executa o mesmo serviço para diferentes departamentos, já que os setores estão conectados. Logo, todos usam o mesmo sistema de gestão de processos.
Fora isso, as diferentes áreas visualizam a abertura de tarefas e seu andamento. Portanto, a empresa também reduz a incidência de atividades duplicadas por falta de comunicação.
3. Otimização dos serviços prestados aos clientes
Os clientes são a alma do negócio e, por isso, merecem um atendimento de qualidade, concorda? Como o ESM centraliza os pedidos, os consumidores não se perdem na hora de pedir suporte, visto que as diferentes solicitações usam um mesmo canal.
4. Melhor capacidade de adaptação às mudanças
Por último, na lista dos benefícios do ESM para a gestão de processos, vale dizer que o método aumenta a capacidade da empresa de se adaptar às mudanças do mercado, já que padroniza os procedimentos e facilita a comunicação entre os departamentos.
Desse modo, quando o negócio implementa uma alteração significativa, todos os setores recebem a mesma atualização, o que aumenta o engajamento e as taxas de sucesso.
Qual a relação entre ESM e BPM?
Agora que você conhece os benefícios do ESM para a gestão de processos, saiba que o método e a metodologia BPM — gerenciamento de processos de negócios — se relacionam diretamente.
Isso porque, enquanto o BPM facilita a visualização e a definição dos procedimentos, o ESM entra como um apoio na execução das tarefas. Dessa forma, sua empresa tem melhores resultados.
Um bom exemplo para esclarecer a relação entre ESM e BPM é a criação de uma base de conhecimento que os colaboradores acessam em caso de dúvidas e é válida para toda a companhia.
Neste caso, o BPM identifica os pontos de melhoria no fluxo de trabalho — ausência de uma central para responder às dúvidas dos funcionários — e o ESM implementa esse posto de informações, ao centralizar o recebimento das solicitações. No fim, os dois andam juntos.
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