Automatizar serviços pode fazer toda a diferença nos resultados do seu negócio. Dados do estudo OTRS Spotlight: IT Service Management 2023 mostram que 52% das companhias brasileiras já adquiriram as ferramentas necessárias e têm experiência em usá-las. E este é apenas um dos benefícios de implementar um Centro de Serviços Compartilhados — CSC.
Ao atuar como um setor independente, essa estratégia integra, otimiza e padroniza diferentes serviços. Entenda o que é um CSC, como implementá-lo e quais as ferramentas ideais para fazer sua integração.
O que é um CSC?
O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um modelo de gestão que centraliza processos administrativos e operacionais em um único local. Nesse contexto, a estrutura é responsável por atividades de suporte ao negócio, o que permite que os funcionários se concentrem na parte estratégica do seu segmento.
Com o CSC, a empresa otimiza recursos e melhora a eficiência. É uma célula independente, mas essencial ao negócio por lidar com diferentes setores.
Todos os departamentos de uma empresa podem se beneficiar da criação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC), que centraliza atividades operacionais e promove maior eficiência. Por exemplo, no departamento de Recursos Humanos, o CSC pode agilizar processos de folha de pagamento e gestão de benefícios, liberando tempo para o foco em estratégias de gestão de pessoas. Já no setor de Compras, ele contribui para uma melhor negociação com fornecedores ao consolidar demandas em uma única estrutura.
Esses são apenas alguns exemplos de como o CSC transforma a operação de diferentes áreas da empresa. Além de centralizar, o CSC padroniza as atividades. Dessa maneira, melhora o nível de execução das tarefas e cria um guia para antigos e novos colaboradores.
Quais os benefícios de implementar um CSC?
Os principais benefícios de implementar um CSC são:
- padronização das atividades;
- previsão dos resultados;
- redução de falhas;
- melhoria da experiência do cliente;
- controle gerencial.
Portanto, ao implementar um CSC, você permite que sua empresa tenha novas possibilidades no mercado, pois o uso da tecnologia traz previsibilidade e retorno do público.
Entenda cada vantagem com mais detalhes.
Padronização das atividades
Se a empresa não impõe normas para determinadas tarefas, é comum que cada colaborador a execute da maneira que achar mais conveniente. Contudo, ele não vai necessariamente saber qual oferece o melhor custo-benefício.
Ao padronizar as atividades, a empresa escolhe a forma de execução mais eficaz, que oferece mais qualidade e com ferramentas adequadas.
Previsão de resultados
Quando a empresa padroniza as atividades, consegue visualizá-las com mais facilidade. É possível supor os resultados que cada ação pode obter e, portanto, criar e planejar a partir de estimativas.
Redução de falhas
Tarefas padronizadas oferecem menos erros, pois os colaboradores já têm expectativas de resultados. Até mesmo empecilhos podem contar com um plano B.
Por exemplo: se a implementação de uma ferramenta de RH não der certo e a equipe decidir trocá-la, também poderá contar com outros recursos que supram suas necessidades no período de mudança.
Melhoria da experiência do cliente
Tarefas padronizadas oferecem uma resposta mais rápida às necessidades do cliente. Por exemplo: antes, algumas atividades demoravam dias; hoje, minutos. Dessa forma, o consumidor tem um retorno muito mais rápido, sem sentir que o produto ou serviço sofreu com perda de qualidade.
Controle gerencial
Centralizar as tarefas em um mesmo sistema possibilita melhor controle das atividades pelos gestores. Além disso, o CSC modela e simplifica os processos, o que facilita a gestão das tarefas.
Como implementar um CSC?
Para colocar a estratégia em prática, siga os passos:
- identifique processos para centralizar;
- faça a análise de viabilidade;
- planeje a transição;
- integre tecnologias;
- treine as equipes.
Um CSC é um sistema que transforma a maneira que uma empresa trabalha. Portanto, sua implementação precisa de etapas e, principalmente, de preparação das equipes.
Veja, com mais detalhes, como implementar um CSC.
1. Identifique processos para centralizar
Nem todos os processos serão centralizados. Algumas tarefas necessitam de supervisão humana direta ou de pensamento estratégico. Por exemplo: o setor de marketing pode programar horários de todos os posts, mas reclamações de clientes precisam de uma resposta criada por um agente de atendimento ao cliente.
2. Faça a análise de viabilidade
A análise de viabilidade é um estudo para descobrir se é possível implementar o CSC na empresa e, principalmente, quais os empecilhos para o sucesso do sistema.
As principais dúvidas que uma análise de viabilidade responde são:
- se sua equipe tem as ferramentas ou recursos necessários para centralizar no CSC;
- se o projeto terá suficiente retorno sobre o investimento.
3. Planeje a transição
A transição não pode ocorrer de maneira brusca. Se não houver um trabalho de transição, os colaboradores estranharão a mudança, já que parte de suas funções estará com o novo sistema.
Comece com reuniões que expliquem os benefícios de implementar um CSC. Você pode fazer a transição de algumas tarefas e, assim que as equipes entenderem os benefícios, terminar o processo.
4. Integre tecnologias
As ferramentas se aprimoram quando integradas porque adquirem habilidades complementares. Essa integração permite que a empresa visualize diferentes atividades em um mesmo dashboard.
Um dos benefícios de implementar um CSC é justamente a possibilidade de integrar diferentes ferramentas. Avalie quais sistemas e tecnologias podem se juntar para oferecer um serviço mais robusto.
5. Treine as equipes
Como dito, a empresa precisa avisar e treinar as equipes para não haver estranhamento. Afinal, os colaboradores sentirão uma grande diferença — principalmente entre quem perdia muito tempo com tarefas operacionais e repetitivas. Faça treinamentos para que as equipes saibam:
- o que delegar ao CSC;
- como trabalhar com o CSC;
- quais as suas novas atribuições a partir de então.
Quais as melhores ferramentas para auxiliar um CSC?
As principais tecnologias utilizadas pelo CSC são:
- sistemas ERP;
- softwares de gestão de serviços;
- plataformas de automação de processos.
O modelo de gestão centraliza as principais tecnologias para otimizar serviços burocráticos, padronizar os modelos de trabalho e eliminar etapas desnecessárias. A integração também facilita o uso das próprias ferramentas, que podem se “turbinar” quando combinadas.
Conheça cada uma das ferramentas para auxiliar um CSC.
Sistemas ERP
Enterprise Resource Planning ou Planejamento dos Recursos da Empresa (ERP) é um sistema de gestão que automatiza processos manuais, centraliza informações e facilita a visualização de dados e resultados.
Softwares de gestão de serviços (ITSM)
Mesmo quem lida com tecnologia precisa de serviços de gestão para organizar suas atividades, chamados e serviços. O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um sistema baseado em Informations Technology Infrastructure Library (ITIL), estrutura que integra processos de monitoramento, gestão e entrega dos serviços técnicos de uma companhia.
O sistema também interliga o setor de TI a todas as outras equipes da empresa.
Plataformas de automação de processos
Business Process Management Suits (BPMS) é uma plataforma inteligente que mapeia, automatiza, executa e monitora os processos de uma empresa. Trabalha de maneira muito semelhante ao ERP. A diferença é que, enquanto o BPMS trabalha de maneira horizontal, com o mesmo peso para todas as tarefas, o ERP prioriza hierarquias.
A empresa pode integrar o ERP com o BPMS e, assim, trabalhar com os dois sistemas.
Um dos principais benefícios de implementar um CSC é justamente trabalhar com sistemas ERP e BPMS, que tiram dos funcionários processos repetitivos e que não permitem avanço estratégico do trabalho.
Como visto, há vários benefícios em implementar um CSC. Apesar de atuar como uma célula independente, a estrutura se liga a todas as equipes ao otimizar processos, reduzir tarefas repetitivas e facilitar a visualização de dados.
Se ainda tem dúvidas sobre como colocar essa tecnologia em prática na sua empresa, não se preocupe. Tudo fica ainda mais fácil conferindo o passo a passo que a Lecom preparou para você implementar a automação de processos no CSC!
