Hoje em dia, não é segredo que a experiência do cliente é um dos pontos mais significativos para o sucesso dos negócios. Por isso, investir na gestão de processos no atendimento é essencial.
Até porque, conforme a PwC os consumidores podem pagar até 16% a mais por um produto ou serviço caso tenham uma boa experiência.
O relatório diz ainda que 32% dos clientes deixam de fazer negócios com uma marca — mesmo que gostem dela — após uma experiência ruim, e que 49% dos consumidores da América Latina procuram um concorrente neste tipo de situação. Daí vem a importância de otimizar o atendimento.
Proporcionar uma ótima experiência ao cliente, entretanto, não é tão simples assim. Afinal, existem muitos processos de negócios que precisam funcionar de forma fluida.
Muitas vezes, as atividades abrangem pontos de contato digitais e físicos, bem como colaboradores de diferentes áreas interessadas, para que a experiência do cliente seja a melhor possível.
Neste momento, a gestão de processos surge como uma aliada para alcançar o sucesso. Quer aprender como usá-la a seu favor? Então, continue a leitura, porque explicamos a importância de otimizar o atendimento com a gestão de processos a seguir!
O que é gestão de processos?
Gestão de processos é uma prática adotada por empresas com o intuito de otimizar seus fluxos de trabalho e potencializar a qualidade das entregas. Um exemplo é a experiência do consumidor ao entrar em contato com a marca, que melhora com a análise de KPÌs e o monitoramento contínuo das atividades.
Seu objetivo é fornecer visibilidade sobre o desempenho de um processo, para que as partes interessadas identifiquem e respondam rapidamente aos problemas e impulsionem resultados comerciais que melhoram a experiência ao cliente.
Por exemplo, monitorar os tickets de atendimento em tempo real para saber quais foram abertos, os horários, os prazos e os agentes responsáveis por atendê-los.
Quais os benefícios da gestão de processos para o atendimento ao cliente?
A gestão de processos no atendimento permite que as organizações entendam como um processo acontece de ponta a ponta e identifiquem onde fazer melhorias. Isso ajuda a:
- aumentar sua eficiência, ao identificar e abordar gargalos e ineficiências que retardam um processo;
- melhorar o controle de qualidade, ao rastrear KPIs e identificar áreas nas quais falte qualidade;
- aumentar a satisfação do cliente, para melhorar os processos e fornecer aos clientes um serviço mais rápido e de qualidade;
- tomar melhores decisões, ao fornecer aos gerentes dados em tempo real sobre o negócio;
- reduzir os custos, uma vez que, com a gestão, as organizações diminuem seus gastos operacionais e melhoram o resultado com processos mais eficientes, diminuindo o tempo de resposta para cada atendimento reincidente
A transformação digital aumenta a importância — e os desafios — da gestão de processos no atendimento.
Afinal, a maioria das organizações depende de iniciativas em diferentes departamentos para alcançar seus objetivos e entregar resultados aos seus stakeholders, sejam eles clientes, parceiros ou funcionários.
Por isso, é preciso manter um controle rígido do que é feito diariamente para não “se perder” no meio do caminho.
Quais os principais desafios da gestão de processos no atendimento?
À medida que as organizações passam por transformações digitais, seus processos dependem de tecnologias específicas.
Nesta situação, as abordagens para alcançar a rastreabilidade de toda a operação — acompanhamento das atividades — encontram alguns desafios relativos aos dados, o que afeta o atendimento ao cliente.
Entre os principais, estão:
- dados comerciais dispersos em vários sistemas, com formatos inconsistentes e diferentes meios de acesso;
- dados desatualizados, muitas vezes por dias ou mais, o que impede a agilidade dos negócios em tempo real.
- informações comerciais sem conexão com o contexto de TI de suporte, o que limita a colaboração eficaz entre as equipes de negócios e TI.
- visões de processo atrasadas, incompletas e desconectadas, o que afeta uma variedade de partes interessadas;
Portanto, é preciso evoluir as abordagens tradicionais de gestão de processos para fornecer a visibilidade de ponta a ponta, o contexto de TI e a pontualidade que as organizações precisam para evoluírem sua operação para entregar um atendimento excelente aos seus clientes.
Como a gestão de processos melhora o atendimento?
A gestão de processos no atendimento otimiza o setor na medida em que:
- aumenta a eficiência das operações;
- automatiza processos;
- ajuda a gerenciar dados do cliente.
- cria uma base de conhecimento
Veja cada benefício em detalhes a seguir.
- Aumenta a eficiência das operações de atendimento
As operações de atendimento ao cliente são uma mistura complexa de elementos humanos e tecnológicos.
Em alguns casos, se os processos não recebem atenção suficiente, afetam negativamente a experiência do cliente — seja por atraso no atendimento ou pela não resolução do problema, por exemplo —, o que resulta em baixa retenção e satisfação.
Gerenciar tais atividades com o BPM — Gerenciamento de Processos de Negócios, em português — ajuda a descobrir, mapear, documentar e analisar e melhorar seus processos de atendimento.
O BPM se aplica a gestão de processos no atendimento como:
- documentação e gerenciamento de feedback;
- comunicação com o cliente;
- autoatendimento do cliente;
- gerenciamento de sistema de tickets;
- acompanhamento com clientes
- Automatiza processos de atendimento
A gestão de processos no atendimento como prática também inclui automação — uso de tecnologia em processos complexos, redundantes e burocráticos.
Suas operações de atendimento ao cliente incluem certos processos que podem funcionar com interferência humana mínima ou nenhuma, como:
- alocação de tickets de cliente;
- segmentação de consultas;
- armazenamento e alocação de feedback;
- backups de dados.
Embora um bom atendimento ao cliente prospere com empatia e comunicação, usar uma ferramenta para tratar tarefas que não requerem necessariamente o trabalho humano faz com que o processo seja mais ágil e efetivo.
Dessa forma, você aumenta a eficiência de suas rotinas de atendimento ao cliente, elimina erros humanos e reduz a dependência de pessoas específicas.
O uso de tecnologia para automatizar tarefas também aumenta a eficácia dos processos e ajuda seus funcionários a se concentrarem em tarefas prioritárias, como se comunicar com clientes em casos críticos e obter feedbacks detalhados.
Um exemplo de como melhorar o atendimento com gestão de processos é a automatização da alocação de chamadas — o encaminhamento das ligações para os atendentes. A prática economiza um tempo valioso para o colaborador e para o cliente.
- Ajuda a gerenciar dados do cliente
A gestão de dados é um desafio comum nas empresas modernas. Estes dados, aliás, são informações críticas para o atendimento ao cliente — contemplam registros, reclamações, feedback e histórico.
As boas práticas de gestão de processos ajudam você a mapear, analisar, organizar e gerenciar:
- entrada de dados;
- registro de dados;
- backups;
- atualizações;
- gerenciamento de sistemas de dados.
A satisfação e a felicidade do cliente são prioridade para o sucesso das empresas. Nesse sentido, o atendimento desempenha um papel importante na experiência oferecida ao consumidor — e as ferramentas de gestão de processos melhoram e aprimoram as operações ao longo da jornada de compra.
Compreendeu os benefícios da gestão de processos e como usá-la para otimizar o atendimento ao cliente? Então, é hora de entender como a Lecom pode te ajudar nessa empreitada!
Veja também: qual a importância da segurança de dados para as empresas? + Como fazer?
Como a Lecom ajuda a melhorar o atendimento com gestão de processos?
A plataforma Lecom ajuda organizações de todos os setores a ganhar visibilidade em seus processos e superar muitos dos desafios mencionados acima.
Com a Lecom, os negócios se beneficiam de uma plataforma de gestão inteligente de processos integrável a diversos sistemas, como:
- Inteligência Artificial;
- RPA (automação robótica de processos);
- CRM (gestão de relacionamento com o cliente);
- ERP (planejamento de recursos empresariais).
Dessa forma, orquestra toda a operação em tempo real e facilita decisões baseadas em dados.
A gestão de processos pode melhorar drasticamente as operações de atendimento ao cliente, uma vez que fornece valor e economia de custo e tempo, e fazer a sua com a Lecom ajuda a melhorar suas operações e torná-las mais eficientes e eficazes.
Conheça o case da Atlantica Hospitality com a Lecom!
Depois de implementar o CSC da Lecom e automatizá-lo, a Atlantica Hospitality International percebeu que os times regionais que trabalhavam no serviço dos hotéis estavam sobrecarregados.
Entendeu também que o grupo, como apoio corporativo, não conseguia atender às demandas de todas as unidades de hotéis de forma ágil e padronizada.
Com o sistema de atendimento implementado, a empresa ganhou uma visão completa sobre as principais demandas dos hotéis, bem como seus principais gargalos internos. Hoje, são mais de 200 mil chamados abertos — e gerenciados — por ano.
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