Entender o que é ESM permite implementar a prática com mais facilidade, além de aproveitar suas vantagens para o dia a dia organizacional — como a redução dos custos e a melhora da satisfação dos clientes.
Entretanto, antes de falar mais sobre o tema, é preciso saber que esse é daqueles assuntos que parecem óbvios à primeira vista, mas que causam problemas para a maioria das empresas que tentam implementá-lo.
Isso porque é fácil presumir que, uma vez que você acerte o gerenciamento de serviços em TI, basta aplicá-lo ao restante dos departamentos.
Porém, existem alguns pontos evidentes que a maioria das pessoas não percebe. Estes fatores influenciam a adoção da prática em outros departamentos.
Quer aprender o que é, como funciona o ESM e como implementar na sua empresa? Então, continue a leitura e confira também os principais benefícios do ESM!
O que é ESM?
ESM é a sigla para Gerenciamento de Serviços Empresariais (Enterprise Service Management). Basicamente, é um método que permite trabalhar com diferentes departamentos de serviços. No geral, envolve o uso de uma ferramenta para processar chamadas e um ponto único de contato para os clientes.
Uma abordagem completa de ESM significa a integração de todos os departamentos de serviços. Se feita corretamente, ajuda a desbloquear a eficiência massiva dos processos de suporte na empresa.
Vale destacar, entretanto, que a necessidade de atividades de suporte eficientes não se limita apenas aos serviços de TI.
Na verdade, se mudarmos nossa perspectiva sobre o que o gerenciamento de serviços realmente é, descobriremos que os negócios têm uma necessidade muito maior de automação de processos de suporte do que a TI jamais teve.
Para simplificar, cada unidade de negócios é, de alguma forma, um consumidor ou provedor de serviços de suporte na sua empresa, já que recebe e fornece demanda internamente ou externamente.
De qualquer forma, nenhuma unidade de negócio é uma ilha que trabalha independente do resto da organização. Por isso, é preciso que todas atuem em conjunto para entregar melhores resultados. Ficou claro?
Como funciona o ESM na prática?
O ESM funciona a partir da operação das unidades de negócio como centros de suporte para viabilizar os resultados das outras. Na prática, cada centro de suporte, formalizado ou não, fornece um tipo de serviço de help desk para seus stakeholders.
Ao olhar para o todo, você percebe que cada unidade de negócio tem processos distintos que permitem gerenciar as tarefas de entrada e saída — sejam quais forem as atividades transacionais ou de fluxo de trabalho de negócios que eles precisem concluir nos sistemas principais.
Considere o cenário acima no contexto da sua ferramenta de ESM e fica relativamente fácil traçar paralelos entre os princípios e controles a habilitar nessas unidades de negócios.
O mesmo se aplica aos processos típicos de suporte de TI viabilizados pela ferramenta de ESM.
Uma implementação de ESM bem planejada facilita a entrega de serviços, desde os processos mais abrangentes de gerenciamento de mudanças de TI até a integração de funcionários antes mesmo de entrarem na organização.
As tecnologias para permitir a entrega contínua de serviços em toda a empresa estão prontamente disponíveis. Na maioria das vezes, qualquer ferramenta de ESM razoavelmente madura é configurável para habilitar processos em toda a empresa.
Quais os benefícios do ESM para sua organização?
Quando você entende o que é ESM e começa a colocá-lo em prática, percebe a melhoria da entrega dos seus serviços. Para entender melhor, confira as 3 principais vantagens do processo abaixo!
- Melhoria na satisfação do cliente
Se um cliente não tem ideia de onde fazer uma solicitação, leva muito mais tempo para fazer uma pergunta e encontrar a resposta para a sua dúvida.
Por outro lado, com um ponto de contato conjunto, a tarefa leva apenas cinco minutos, o que otimiza seu tempo e traz uma melhor experiência para o consumidor.
- Trabalho colaborativo
Departamentos de suporte, como TI, Facilities e RH, não estão mais tão distantes uns dos outros.
Na verdade, estão cada vez mais próximos. Imagine: você recebe feedback da organização sobre salas de reuniões que estão frequentemente reservadas, enquanto ninguém de fato usa os espaços
Para resolver o problema, coloca sensores que medem se alguém está usando a sala ou não.
Para tanto, você tem que conectar esses sensores via Wi-Fi — então não pode fazer isso apenas com o departamento de Facilities, precisa da ajuda da TI.
No fim das contas, quem seriam os responsáveis por esses sensores, afinal? Facilities ou TI?
Com o ESM, os dois departamentos são integrados, o que facilita o envio e compartilhamento das tarefas e a responsabilização de eventuais demandas.
- Redução de custos
Se os departamentos de suporte combinam forças, devem trabalhar no mesmo software.
A prática reduz custos de duas maneiras: você não desperdiça mais dinheiro em licenças duplicadas e evita que seus funcionários façam o trabalho duas vezes, já que os departamentos sabem exatamente quem faz o quê.
Quais cuidados tomar ao implementar o ESM no seu negócio?
Agora que você já entendeu o que é ESM e como funciona, que tal aprender como começar a implementar no negócio?
Afinal, iniciar um novo projeto é um desafio em todas as organizações e departamentos. E, embora o ESM seja uma excelente ideia na teoria, é preciso se atentar aos detalhes para começar a usá-lo na prática.
Até porque, você não pode simplesmente fundir um monte de departamentos amanhã e esperar que todos estejam a bordo e prontos para decolar. A realidade é que diferentes setores têm formas de trabalhar distintas.
Demandas passam por processos diferentes, e até mesmo termos como ‘incidente’ não significam o mesmo para o departamento de TI e para facilities. Inclusive, se você disser ao RH que houve um incidente, eles podem ficar muito preocupados.
Por isso, o ESM opera com um único objetivo: clientes mais satisfeitos por meio da colaboração.
A boa notícia é que você não precisa fazer uma reformulação completa da sua empresa para começar: os resultados aparecem com algumas pequenas mudanças.
Além disso, a melhor maneira de ter melhoria contínua é simplesmente começar com as dicas que trouxemos a seguir!
Como implementar o ESM sem dores de cabeça?
- Faça o primeiro contato
O primeiro e mais importante passo para uma melhor colaboração é o contato inicial. Isso porque, se você não sabe com quem trabalha e como é o dia a dia de seus colegas de trabalho e fornecedores, não pode atuar com foco na colaboração.
Portanto, comece simples: reúna-se, descubra rapidamente quem é quem e discuta como todos trabalham.
Como os diferentes departamentos se percebem? Quais problemas vocês enfrentam quando precisam se comunicar? Como melhorar a colaboração para um processo específico?
Ao mesmo tempo, proponha soluções para os problemas. Faça um plano, siga-o e reúna o grupo novamente depois de algum tempo para checar se a colaboração melhorou.
- Mapeie a jornada dos clientes
Mapeie como seus clientes utilizam um serviço que você fornece. Quando precisa de serviços de diferentes departamentos, tem uma experiência tranquila ou há muita turbulência?
Isso é o que um mapa da jornada do cliente mostra, com informações valiosas para fazer melhorias no processo.
As entrevistas ajudam a identificar o que torna a experiência do cliente menos agradável do que poderia ser, mas também o que você faz certo e errado.
Talvez a maior questão quando você trabalha em direção ao ESM seja: o que acontece quando uma demanda muda de departamento? Você vê uma queda na satisfação do cliente? Um aumento no tempo de espera?
O mapeamento da jornada do cliente mostra as melhorias mais rápidas e urgentes para sua colaboração.
Aprenda mais em: como fazer mapeamento de processos de forma estratégica?
- Promova a colaboração digital
Você começou a trabalhar com colaboração e está pronto para processar demandas de forma ainda mais eficiente? Sua jornada do cliente mostra que enviar uma demanda para outro departamento causa atrasos?
Saiba que há outra maneira de trabalhar de forma mais próxima: compartilhar um espaço digital.
Afinal, é provável que cada departamento tenha uma ferramenta para acompanhar seu trabalho. Embora isso seja útil para setores individuais, é complicado compartilhar chamadas e informações para processos que envolvem vários departamentos.
Para entender como implementar o ESM, é importante trabalhar de forma colaborativa em um único ambiente digital, onde você compartilha demandas e informações facilmente.
Isso é possível com o uso de uma plataforma BPM, como a Lecom!
Como a tecnologia pode ajudar a integrar o seu negócio?
Um sistema BPMs forte e a incorporação de tecnologias sofisticadas, como ERP, RPA e IA, são excelentes maneiras de garantir que todos os departamentos da sua empresa estejam conectados em colaboração.
Aliás, uma única ferramenta também facilita a elaboração de relatórios sobre o processamento das demandas, o que ajuda a identificar como as equipes podem trabalhar de forma mais eficiente.
Muitas soluções de gerenciamento de serviços, como a Lecom, permitem manter uma base de conhecimento, na qual todos os agentes de serviço encontram informações para resolver chamadas.
Por fim, o maior benefício para a experiência do cliente é compartilhar um espaço digital que abra a possibilidade para um único ponto de contato, no qual os consumidores registram suas chamadas e as equipes compartilham soluções diretamente com os clientes.
Agora que você já sabe o que é ESM e suas vantagens, quer ter todos os seus processos centralizados e identificar possíveis problemas com uma rápida correção?
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