Usando o Analytics para melhoria de Processos e Fidelização de Clientes
Dia 16 de julho a Holly Lyke-Ho-Gland (Gerente de programa de pesquisa) postou no blog da APQC (organização sem fins lucrativos e uma das principais defensoras do mundo de aferição de negócios, melhores práticas e investigação de gestão do conhecimento), um interessante artigo sobre como as organizações podem usar análise preditiva para re-desenhar o seu processo de gestão de forma a corresponder às necessidades do cliente, resultando em aumento de receita, visibilidade da marca e a satisfação do cliente.
Para isso, entrevistou Dipanjan Das, vice-presidente da Genpact e Rana Saha, líder de transformação também da Genpact (empresa líder mundial na transformação e execução de processos de negócios e operações, incluindo aqueles que são complexos e específicos do setor – com operações globais em 25 países ao redor do mundo e o escritório principal em Nova York). Veja todos os detalhes da conversa:
APQC: Quais são os sinais de que um processo de gerenciamento de pedidos de uma organização precisa ser reprojetado?
DIPANJAN: Há tipicamente eficiência (custo) e eficácia (impacto sobre as métricas de negócios) indicadores. Muitas vezes, o indicador antecedente é quando os custos são elevados quando aferido com seus pares, por várias razões, tais como processo “não-padrão” que apoia-se fortemente na entrada manual ou múltipla de pedidos, entre as equipes de gerenciamento de pedidos, clientes e prestadores de serviços de logística ou equipes de armazém e de distribuição. De uma perspectiva de eficácia, métricas, tais como índice de ordem perfeita e feedback do cliente também pode identificar problemas.
APQC: Na sua experiência, qual fase (s) do processo de gerenciamento de pedidos tende a quebrar com mais frequência e por quê?
DIPANJAN: Quando há quebra no processo, pode haver variação de acordo com a indústria, região ou mercado. Indústrias transformadoras gerais têm um conjunto diferente de desafios de indústrias de serviços. E dentro de fabricação, em movimentos rápidos da cadeia de abastecimento ou ações das indústrias (por exemplo CPG) pode ter problemas em torno da visibilidade de ordem em toda a cadeia de abastecimento, que pode levar a cortes de encomendas e entrega com prazos ruins.
“Make-to-order” indústrias (por exemplo, fabricação pesada) podem ter desafios no marco de rastreamento, na configuração do projeto e instalações. Indústrias de serviços, por outro lado, teria diferentes desafios – principalmente em relação ao volume de encomendas comparativamente com menor valor, precisa ter um modelo de prestação de serviço eficaz para garantir a satisfação dos clientes. Nos setores de serviços (por exemplo, meios de comunicação) não haveria grandes problemas cerca de renovações de automóveis e prováveis perdas de receita quando os clientes não quiserem continuar da forma como o serviço é, ou quiser um conjunto diferente de serviços.
Além disso, nuances regionais são baseados no modelo de “go-to-market” (por exemplo, se as vendas diretas são predominantes, os desafios são diferentes quando comparados aos modelos liderados pelos distribuidores).
APQC: Quão importante para você é encontrar modelos de segmentação de clientes para gestão de pedidos eficaz?
RANA SAHA: Cada cliente é diferente e isso é importante para entender suas necessidades. Segmentação de clientes pode medir a experiência do cliente a partir do processo de gerenciamento de pedidos e transformar o processo quando necessário. Dê uma organização de bens de consumo embalados (CPG), por exemplo, um cliente do mercado nacional pode ter um conjunto muito diferente de desafios ao fabricante ou a empresa CPG, quando comparado a um cliente de exportação ou serviços de alimentação.
Da mesma forma na fabricação da indústria farmacêutica, na Europa, um distribuidor terá um conjunto diferente de desafios em relação a um terceiro ou o cliente de vendas diretas. A segmentação é importante para agregar alto desempenho e levar a transformação do processo.
APQC: Quem você recomendaria participar no redesenho de processos de gerenciamento de pedidos?
RANA SAHA: Nós recomendamos a execução de um fluxo de valor, para isso, oficina de três dias que inclui representantes de vendas, desenvolvimento de clientes, planejamento de demanda, oferta de produto, TI, distribuição, transporte, serviços ao cliente e gerenciamento de pedidos.
APQC: Que tipos de análises da experiência do cliente você considera mais relevantes? Quais as dimensões do serviço ao cliente são particularmente úteis para a análise preditiva (por exemplo, tempo, confiabilidade, de comunicações, de conveniência, de flexibilidade, ou satisfação)?
DIPANJAN: “Analytics” que monstram quais os elementos dos processos de gerenciamento de pedidos ou da cadeia de suprimento que estão prejudicando a experiência do cliente são mais úteis. São dados mestre, a visibilidade da cadeia de abastecimento, planejamento de demanda, problemas operacionais com o processamento de pedidos, ou problemas de logística?
De uma perspectiva de análise preditiva, os padrões históricos sobre a atualidade da entrega dos pedidos, da taxa, exatidão de preço, comunicação oportuna ao cliente em caso de alterações, por exemplo, quando modelada corretamente, fornece informações valiosas.
Fonte: https://goo.gl/uRPU3s
